Все новости
Второй квартал этого года стал испытанием для всего мира. Но всё же нам повезло — в сложных и совершенно незнакомых условиях сеть Coffee Machine продолжала работать. Представители управляющей компании рассказали о том, что мы успели сделать с апреля по июнь 2020.
Анастасия Сивкова, бренд-директор:
«Апрель начался с режима самоизоляции и введения жёстких ограничений для предприятий в различных сферах. Но формат наших автокафе позволил продолжить работу, даже когда многие заведения закрылись.
Здоровье гостей и сотрудников сразу было в приоритете. Ещё до ввода официальных ограничений мы сформировали оперативный штаб, усилили меры безопасности в кофейнях, следили за рекомендациями Роспотребнадзора и ВОЗ, а после — внедряли дополнительные меры предосторожности: ввели обязательные маски и перчатки для сотрудников, добавили онлайн-оплату в приложении, оборудовали часть кофеен аудиофонами для громкой связи, на некоторых объектах появились прозрачные боксы, создающие дополнительное пространство между окошком домика и автомобилем.
Нам очень хотелось поддержать медицинских работников, на плечи которых легла колоссальная нагрузка, и мы решили охватить вниманием службу скорой медицинской помощи, сотрудники которой всегда в движении и даже не успевают как следует поесть. Все владивостокские франчайзи присоединились к акции, в итоге сотрудники скорой помощи Владивостока могли в любой момент бесплатно поесть в любой «Кофемашине» города, купоны на обед выдавались им в начале каждой смены. За 29 дней, с 5 апреля по 3 мая, мы приготовили около 4000 обедов в 17 автокофейнях сети.
Кроме того, мы трижды присоединились к проекту «Шефы врачам», который запустили наши коллеги из сети ресторанов «Супра», чтобы обеспечивать медиков в инфекционных госпиталях Владивостока бесплатными обедами. В первый раз наш шеф-кондитер Максим Бахвалов испёк больше сотни круассанов, во второй — мы приготовили в своём цеху 121 полноценный обед, в третий — наша кофейня Coffee Machine Bakery сделала 122 пирожных «Наполеон» к праздничным обедам в День медика.
Что касается Coffee Machine Bakery (это кофейня в центре Владивостока с двумя залами), то мы готовились к худшему, но в этот период работа, наоборот, получилась суперпродуктивной. Шеф-повар Азамат Мухамедов разработал миллион новых блюд, кофейня подключила доставку от сервиса ВЛ.ру «Еда». Как только мы достигли определённого уровня безопасности, начали работать навынос — открыли двери и поставили в тамбуре стол-прилавок. И это тоже сыграло нам на руку, потому что гости, которые раньше по каким-то причинам не заходили внутрь, стали обращать внимание на кофейню.
Дистанционно мы не только знакомили гостей с новым меню, но ещё готовили необычные пасхальные куличи (воздушные итальянские панеттоне от шеф-кондитера Максима Бахвалова) к любимому семейному празднику Пасхе в апреле. А в мае участвовали в фестивале мидий — разработали меню из пяти блюд, провели прямой эфир с нашим шефом и организатором фестиваля по приготовлению завертона с мидией (такого завертона ещё не было!), разыграли ужин для двух друзей с доставкой на дом каждому (так они могли насладиться мидиями вместе, пусть и на расстоянии). То есть нашли разные способы в это непростое время оставаться рядом с гостями, которые истосковались по красивой и вкусной еде».
Дарья Лалетина, маркетолог:
«В течение второго квартала для нас как никогда была важна аналитика по продажам, нам потребовалось держать руку на пульсе, потому что, во-первых, случилась пандемия. Наверное, прежде мы не следили за нашими выручками и показателями так пристально.
Во-вторых, мы значительно обновили меню. Ещё летом 2019 года мы провели исследование по удовлетворенности наших гостей и поняли, что нам нужно работать над ценами — гости считали, что за большую цену получают неравнозначный продукт. Поэтому мы полностью пересмотрели меню, уменьшили выход блюд и снизили цены на основную категорию наших блюд (в среднем на 20-30 рублей за каждую позицию) и некоторые напитки (на 40 рублей в среднем) и сильно опасались, что получим значительное снижение среднего чека.
Меню запустили 1 июня. Чтобы оперативно отслеживать ситуацию с гостепотоком и средним чеком, нам потребовалось наладить ряд дополнительной отчётности. Работа по отслеживанию продолжается и сейчас, но мы уже можем сказать, что наша стратегия сработала. Несмотря на снижение цен, наш средний чек в июне опустился всего лишь на 2,5% по отношению к маю, а если сравнивать с июнем 2019, мы даже наблюдаем рост на 4,5%.
Также мы заметили, что идёт рост потребления завертонов, но нет значительного снижения потребления других категорий блюд, а значит, гости не переключается с дорогих блюд на более доступные, наоборот, те люди, которые прежде не заказывали у нас еду (только кофе) и считали её недоступной, теперь покупают к своему напитку завертоны. Мы заметили это по росту глубины заказов, ранее на каждый заказ приходилось 0,7 блюд, теперь — 0,9».
Анастасия Сивкова:
«К запуску нового меню мы готовили масштабную рекламную кампанию, которая позволяет «дотрагиваться» до гостей через разные каналы коммуникации, не только через привычные для нас. Например, записали новые автоответчики в кофейнях, разместились на билбордах.
Подготовить макеты для билбордов было сложной задачей — хотелось, чтобы они были такими же классными, как наш бренд и наши свободолюбивые гости, чтобы цепляли и поднимали настроение. Получился стаканчик кофе за рулём (с горящим взглядом и языком на плече) и фраза «Кофе рулит, и в этом вы похожи». Трактовать эти баннеры можно по-разному — что стаканчик устал стоять в пробке и слегка обезумел (как любой из нас!) или что он весь такой азартный мчит навстречу приключениям. Именно этого мы и добивались, потому что у билбордов разное расположение, а визуал должен быть узнаваемым. А сам посыл — комплимент людям, чтобы они знали, что они классные.
В рамках обновления брендбука мы освежили логотип — он стал более лёгким, стильным и современным. Мы делаем всё постепенно, чтобы не было потери узнаваемости. Сейчас новый лого видеть в нашей полиграфии и диджитал-коммуникациях.
Старый 
Новый
Было сложно и нервно, но все-таки обновление упаковки случилось. Всё было продумано ещё зимой, оставалось пережить Китайский Новый год, чтобы наш заказ изготовили на заводе в Китае, но дальше вы знаете — случилась пандемия и на заводы никто не вышел, а производство в России всё равно связано с поставкой сырья из Китая.
Запасы наших поставщиков быстро истощились и некоторое время нам приходилось использовать небрендированную упаковку. Ситуация до сих пор нестабильная, но всё постепенно приходит в норму, гостей радует новая и очень красивая упаковка. Плюс мы продолжаем двигаться в сторону экологичности — крафтовые пакеты, коробки от пиццы и кесадильи можно сдавать на переработку.
Моя личная гордость — с началом пандемии мы оперативно связались с производителями наших влажных салфеток и попросили внести в раствор антисептическое средство, а ещё изменили дизайн упаковки и назвали салфетки супергеройским плащом для рук».
Леонид Карпенко, руководитель Академии «Кофемашины»:
«За прошедший квартал мы проделали большую работу для нашего корпоративного портала. Во-первых, разработали программу аттестации линейного персонала — целую систему уроков с контрольными вопросами, которая учитывает множество нюансов, в том числе количество попыток и процент сдачи. Теперь на основе этого базиса мы можем создавать аттестации по различным направлениям и для разных сотрудников.
Доработали систему грейдов (уровней компетенций) сотрудников, которая будет одинаково работать на всех наших объектах, независимо от того, в каком регионе и в чьей собственности он находится. С помощью грейдовой системы мы сможем адресно доносить до сотрудников обучающий материал, контролировать соответствие их знаний занимаемым должностям.
Мы переработали все существующие регламенты и стандарты (а их огромное количество) в понятные, информативные и красивые уроки для портала. Подготовили положение по тренерству среди линейного состава — теперь каждый удалённый объект может обучать своих стажёров самостоятельно по утверждённой программе. И наконец-то открыли доступ к порталу для партнёров.
В рамках подготовки к запуску нового меню мы отсняли качественные обучающие видеоролики по приготовлению всех блюд и напитков. Также для эффективного внедрения меню разработали программу обучения линейных сотрудников, отобрали и обучили тренеров, сформировали график, по которому тренеры начали объезд всех кофеен Дальнего Востока для аудита и помощи на местах. Всё это нужно для того, чтобы в каждой «Кофемашине» страны все блюда и напитки готовились одинаково правильно и вкусно.
Прежде наша Академия обучала только команду Coffee Machine, но во втором квартале 2020 мы запустили первую программу на внешний рынок — это “Курс бариста” от нашего бренд-бариста Владимира Кузьменко. Создали отдельную страницу в Инстаграме для продвижения нашей образовательной площадки».
Александр Фесенко, руководитель ИТ-отдела:
«Этот год мы начали с определения возможностей для улучшения качества ИТ-услуг и приведения ИТ в соответствие с потребностями сильно выросшей за последние годы компании.
Была проделана работа по выявлению рисков, связанных с отказами ИТ-услуг, проработаны мероприятия по минимизации влияния на бизнес компании: перепроверены и откорректированы схемы резервного копирования ИТ-систем, запланировано внедрение систем мониторинга и учёта обращений, выполнена модернизация серверных вычислительных мощностей и целый ряд других процессов.
Как и многим, нам пришлось скорректировать свои планы из-за пандемии и введения режима самоизоляции. В кратчайшие сроки для обеспечения безопасности гостей в мобильном приложении появилась функция безналичной оплаты. Параллельно мы готовились к ежеквартальной встрече с партнёрами — в этот раз мероприятия пришлось перенести в онлайн-пространство. Несмотря на сжатые сроки подготовки, мероприятие прошло успешно.
Одновременно вместе с коллегами из Академии мы готовились к вводу нового меню — пока тренеры Академии разрабатывали учебные и аттестационные материалы, мы дорабатывали техническую платформу корпоративного портала (подробнее о портале можно прочитать здесь), чтобы помочь кофейням подготовиться к столь серьёзным переменам.
А ещё совместно с отделом контроля качества мы продолжили работу по совершенствованию нашей системы контроля качества, с удовольствием приняли участие в проекте стройки нового цеха и запустили корпоративный портал на всю сеть».
Павел Чернявский, руководитель отдела развития:
«Мы продолжили работать над представленностью бренда на профильных ресурсах России и СНГ — разместились на сайте франшиз FRANCHBOOK, на бизнес-портале LPR, в онлайн-журнале “Свой бизнес”.
Заключили договоры об открытии кофеен в Амурской области и в Республике Бурятия. Свободный — один из самых стремительно развивающихся городов на Дальнем Востоке, рядом с ним находится космодром, а сейчас в городе строится крупный завод “Газпрома”. Так что “Кофемашина” там не пропадёт! Франчайзи уже занимается получением участка под запуск проекта. Открытие в Улан-Удэ — это продолжение многолетнего сотрудничества с нашей франчайзи, выстроившей сеть Coffee Machine в Иркутске, которая давно хотела “зайти” в столицу Бурятии. Открытие автокофейни намечено на конец августа-начало сентября.
Открыли первую кофейню в Западной Сибири, а именно в Барнауле, с франчайзи из Владивостока. Это отличный пример того, как бывшие дальневосточники (хотя бывших дальневосточников, конечно же, не бывает), продвигают наш бренд по России. А ещё это первый случай, когда “Кофемашина” открылась на парковке торгового центра (ТРЦ Galaxy — один из самых крупных во всём сибирском регионе).
Ведём активные переговоры по открытиям в Новосибирске, Нижнем Тагиле, Биробиджане, Ульяновске, Петропавловске-Камчатском. Рассматриваем предложение представителя АЗС «Татнефтепродукт» в Казани об аренде нескольких помещений — на выезде из города в аэропорт и в Чебоксары».
Анастасия Сивкова:
«Во втором квартале мы собрали рабочую группу по открытию новых регионов и поняли, в чём наши сильные и слабые стороны. Мы написали маркетинговый план, руководствуясь которым сейчас открываются все кофейни. Он помогает нам с апреля, но уже кажется, что был всегда. Это большой, серьёзный и красивый документ, в котором есть всё про открытие и про дальнейшую работу, — такая внутренняя маркетинговая энциклопедия.
На его основе мы создали курс в нашей Академии и проводим занятия для франчайзи из новых регионов, чтобы они понимали важность маркетинга в работе и могли эффективно использовать маркетинговые инструменты».
Дарья Лалетина:
«Расскажу немного подробнее об этой новой системе маркетингового планирования, на которую нас вдохновила череда открытий в удалённых регионах, запланированных во втором-третьем кварталах (в Республике Адыгея, Алтайском крае, Ленинградской, Свердловской и Магаданской области, в Республике Бурятия).
Ежегодно отдел маркетинга составляет общий маркетинговый план — график мероприятий на весь год. В нём есть акции, работающие на повышение лояльности и узнаваемости бренда (например, активности к Новому году, 23 и 14 февраля, 8 марта, международному Дню кофе). Но сеть у нас большая, и мероприятия по стимулированию сбыта не могут быть одинаковыми и запускаться одновременно во Владивостоке и в Екатеринбурге.
Поэтому помимо годового плана мы собрали разные маркетинговые активности и инструменты, по каждому из них подробно прописали цели, которым они отвечают, и механику. Из этих активностей формируется локальный маркетинговый план, который идёт в дополнение к годовому и отвечает целям конкретной кофейни. Франчайзи или менеджер может в любой момент заглянуть в этот справочник, если нужно увеличить гостепоток, средний чек или возвращаемость гостей — и с лёгкостью выбрать подходящие инструменты.
Локальный план маркетинговых акций мы начинаем реализовывать, когда кофейня уже открыта, но также существует ряд мероприятий (конкурентный анализ, исследование инфраструктуры вокруг кофейни, опрос жителей города), которые нужно провести до открытия, чтобы установить правильное ценообразования, выбрать каналы продвижения и коммуникации с потенциальными гостями, характерные для нового региона. Всё это франчайзи успешно делает с помощью подробных инструкций в справочнике и с нашей помощью».
Анастасия Сивкова:
«Во втором квартале мы прорабатывали (и продолжаем заниматься этим сейчас) проект кофекорнера, который вписывался бы в бизнес- и торговые центры, — маленький, стильный и про нас. Такого мы ещё не делали, но очень хочется попробовать.
Продолжили работать над проектом обновления кофейни на Шилкинской во Владивостоке (стройка вот-вот начнётся), она будет в новом дизайне, с новыми технологическими решениями, которые позволят добиться высокой скорости приготовления и выдачи заказов — для этого наш производственный отдел проделал колоссальную работу. Развивали уже существующую кофейню с посадочными местами в Южно-Сахалинске.
Спроектировали «Кофемашину» для Екатеринбурга — и это тоже единственный в своем роде формат, потому что она является частью АЗС, отличается дизайном, в ней есть немного посадочных мест, очень длинный подъезд, который нам удалось сделать интересным и функциональным (один машина в очереди может изучить меню, другая — спецпредложения, пока третью обслуживают у окошка)».
Дарья Лалетина:
«Ещё одна глобальная работа — исследования по узнаваемости бренда. К обновлению меню мы запланировали большую летнюю рекламную кампанию, в том числе добавили несколько новых инструментов, и нам очень важно замерить эффективность каждого канала, поэтому накануне кампании мы впервые провели исследование по узнаваемости бренда.
На независимой площадке жителям Приморского края, подобранным случайным образом, задавался вопрос «Какие бренды автокафе вы знаете?» и предлагалось назвать до трёх автокафе, которые первыми приходят на ум. Результаты исследования очень сильно порадовали нас — 61% респондентов указали «Кофемашину», a 40% из них даже назвали её в первую очередь. без каких-либо подсказок и без указания, кто проводит опрос. Так мы не давали никаких подсказок и людям не было известно, кто проводит опрос, можно сказать, что мы — top of mind, первые, кто приходит в голову человеку, когда он слышит слово автокафе. Также мы задавали вопрос «Какие автокафе вы посещали за последние три месяца?» И 60% респондентов указали, что были в «Кофемашине».
Осенью, после проведения большой рекламной кампании, мы повторим такое исследование и узнаем, насколько изменилась узнаваемость бренда и пользовательский опыт — стали ли к нам чаще приезжать люди».
Татьяна Завгородняя, HR-директор:
«Во втором квартале в компании произошёл ряд кадровых изменений. К нам пришёл новый талантливый бренд-шеф Илья Степанов, и мы взяли к нему в команду двух су-шефов. Раньше у нас не было необходимости в такой должности, как су-шеф, но компания растёт и совершенствует все внутренние процессы. Кроме того, у нас появилось ещё 15 новых сотрудников, среди которых менеджеры кофеен, территориальный директор, бухгалтер, закупщик, специалист по ХАССП и другие профессионалы своего дела.
В рамках проекта «Описание бизнес-процессов компании» мы разработали материалы для индакшена — пошаговую инструкция по кадровому делопроизводству с нуля для франчайзи. Она содержит рекомендации по работе с персоналом: базовые советы, предложения по мотивации сотрудников исходя из их стилей мышления (в том числе, как определить эти стили), советы по правильному увольнению сотрудников. Всё это дополнило уже существующие материалы о том, как проводить собеседования разных видов — скрипты, портреты идеального кандидата, всевозможные шаблоны объявлений, отказов и предложений соискателям, а также рекомендации по управлению поколением Z.
Также мы подготовили материалы для онбординга (адаптации новых сотрудников) — справочник для новых франчайзи, который содержит основные вопросы, возникающие у наших партнёров, и контакты специалистов, способных ответить на эти вопросы. С помощью справочника франчайзи будет легко сориентироваться, к кому обращаться за помощью».
Анастасия Сивкова:
«Хочу отдельно отметить, что в мае нам исполнилось 9 лет! В этом году мы особенного красиво провели день рождения в онлайн-пространстве: сделали подборку топ-9 рейтингов от нашей команды — список книг из библиотеки генерального директора, лучшие места для путешествий по Приморью по версии шеф-кондитера, правила счастливой жизни нашего операционного директора и другие (я составила топ-9 песен в дорогу).
Сняли классный ролик про наших гостей и про лучшие моменты года. Запустили в Инстаграме флешбом, в рамках которого наши сотрудники рассказывали, за что любят компанию и как им с нами работается. Устроили конкурс историй для гостей — и получили множество поздравлений, воспоминаний, добрых слов. Всё это было очень трогательно, до мурашек. И я этим очень горжусь».