Все блоги
В 2020 году мы впервые объехали «Кофемашины» по всей России, чтобы помочь менеджерам и собственникам кофеен выявить, исправить и предотвратить ошибки в работе. Принципиальное отличие от инспекций отдела контроля качества заключалось в том, что не было никаких штрафных санкций — только помощь, советы и поддержка. Таких поездки было две.
Всё началось с глобальной смены меню в июне 2020 года
Ввод летнего меню сопровождался глобальной перестройкой технологических процессов на кухне — вдобавок к появлению новых блюд изменилась рецептура и размеры завертонов, способ закладки ингредиентов, от использования весов мы ушли к системе мерных ложек и пистолетов для соусов, часть заготовок начали поставлять в кофейни из собственного цеха.
Академия подготовила обучающие видеоинструкции, сформировала уроки и вопросы для аттестации — мы были уверены, что полностью готовы к запуску. Но, когда команды кофеен прошли обучение, успешно сдали теорию и начали осваивать меню на практике, оказалось, что они не готовы к такому количеству изменений. Даже с учётом всех материалов информации не хватало. Мы стали получать обратную связь от менеджеров и франчайзи, в которой выражалось непонимание.
Разумеется, это непонимание отразилось на качестве продукта — график жалоб сделал резкий скачок. Гости жаловались на размер, на вкус — мы оцифровали все обращения и начали искать причины. Выяснили, что значительная часть обращений была связана с ошибками сотрудников (в приготовлении, в хранении и разморозке заготовок), другими словами, с человеческим фактором.
Мы поняли, что такие глобальные изменения невозможно внедрить дистанционно
Точнее, нельзя сделать это одинаково хорошо во всех кофейнях сети. Чтобы правильно донести суть нововведений, нужно выезжать на объекты, проводить мастер-классы и аудиты.
Собрали команду аудиторов — тренеров Академии (ребят, которые работают и менеджерами в кофейнях, и наставниками для своих коллег) и часть производственного отдела во главе с шеф-поваром.
Учитывая повторяющиеся ошибки, мы составили чек-листы с пунктами, на которые необходимо обратить особое внимание. Разработали целый сценарий визитов, ведь нельзя просто так заявиться в кофейню и при этом никого не напугать. Мы сразу настраивали ребят чуть ли не с порога сообщать, что они пришли с миром — показать, подсказать и ответить на все вопросы. А чтобы их узнавали, сделали неформальное приветственное видео, в котором ребята представились и объяснили, чем помогут.
Провели мастер-класс для всех аудиторов, сделали пробные визиты в собственные кофейни сети (под управлением головного офиса). Составили график объездов и отправили ребят в разные уголки России.
Каждую кофейню закрывали на 4-5 часов — проводили мастер-класс по приготовлению блюд, захватывая работу с новым инвентарём и оборудованием, учили правильно доносить информацию о новом меню через окошко (чтобы исключить какие-либо сюрпризы и негативную реакцию гостей на изменения). Ко всем выявленным несоответствиям давали конкретные рекомендации, как исправить ситуацию. В городах с несколькими «Кофемашинами» группировали команды разных кофеен и проводили обучение в одной из них. Управились за месяц.
В течение нескольких месяцев я следил за статистикой жалоб
Изучил данные за месяц до аудита, за период объездов и за три недели после их окончания. После проведения мастер-классов и аудита общее количество жалоб гостей на блюда из нового меню уменьшилось на 63,5%. Надо учитывать, что вкус и размер завертонов (а это основные категории) действительно изменились, и есть гости, которым такие перемены не понравились. Но нам удалось снизить процент жалоб, вызванных ошибками в приготовлении блюд.
Мы получили позитивную обратную связь от менеджеров и франчайзи.
Результаты первого объезда показали, что нужно делать второй — с запуском зимнего меню
Осенние гастроли значительно отличались от летних. Мы расширили чек-листы — вшили в них три крупных проекта: изменения в настройках кофемашины (раньше эспрессо готовили в режиме автоматического пролива, сейчас — ручного), запуск корпоративного портала (очень важно, чтобы все ребята проходили обучение и находились в едином информационном поле) и введение обновлённого меню.
В самом меню не было глобальных изменений, поэтому мы отошли от формата мастер-класса, ограничились простым аудитом. Но и в этот раз не было никаких сюрпризов — как добрые друзья (именно добрые, ведь лучшие друзья нагрянули бы без предупреждения 🙂 ), мы заранее составили график и уведомили менеджеров. Визит действительно был дружественным, потому что нашей задачей, как и в прошлый раз, было не отругать, а помочь разобраться.
К началу аудита кофейни уже владели всей необходимой информацией и прошли обучение, мы лишь смотрели, насколько правильно они внедрили новые знания в работу, проясняли не до конца понятные ребятам моменты и давали рекомендации для дальнейшей работы.
Чек-листы для кофеен, открывшихся в 2020 году в удалённых регионах, включали дополнительные пункты — отметки, которые аудиторы оставили для себя во время первого объезда. Во второй раз они ещё раз прошлись по этим пунктам, чтобы оценить изменения. Такие кофейни очень нуждаются в постоянной поддержке со стороны управляющей компании, им не должно быть страшно вести свой бизнес вдалеке от домашнего региона компании. И мы оказываем им поддержку.
Итоги вторых гастролей
Так как ввод зимнего меню не был связан с глобальными изменениями, и вторая поездка была направлена скорее не на исправление ошибок, а на их предупреждение, то мы не ожидали значительных изменений в показателях жалоб. И всё же количество жалоб гостей снизилось на 27%.
Для франчайзи эти аудиты — эффективный инструмент контроля, притом бесплатный
Это такая полезная встряска, когда собственник может взглянуть на свой бизнес незамыленным глазом — вовремя понять, что у него хорошо, а над чем нужно поработать. Не все франчайзи владеют полной картиной происходящего в собственной кофейне — иногда сами не особо интересуются, иногда их управленцы что-то недоговаривают. Мы же взяли на себя такую ответственность и предоставили отчётную информацию и менеджерам кофеен, и каждому франчайзи лично.
Все расходы на проведение аудита покрыла управляющая компания.
Как часто будем проводить такие командировки?
Сейчас мы считаем, что отправлять команду аудиторов по России нужно минимум два раза в год — чтобы запуски летнего и зимнего меню проходили гладко. А ещё — если планируются глобальные изменения в работе сети. У ребят по всей России должно быть единое понимание того, что происходит в компании, и к чему нужно стремиться.
Сколько командировок будет в 2021-м —покажет год.
