Как не надо обновлять меню

1 июня 2020 года мы запустили меню, в котором поменялось многое. Но самые масштабные изменения за всё время существования бренда произошли с нашим основным продуктом — завертоном. Ввод нового меню получился достаточно сложным и болезненным и по сути завершился только в середине июля. Расскажу по порядку про наши основные цели, ошибки и работу над ними.

КАКИЕ ЦЕЛИ МЫ СТАВИЛИ?

– снизить цены на продукты, чтобы в пересчёте на вес она была не выше, чем у крупнейших федеральных и мировых сетей;

– привести все завертоны к единому размеру;

– обновить вкус, который уже всем приелся;

– повысить скорость приготовления заказа.

Также мы решили перевести производство большей части сложных заготовок (например соусов) в цех, чтобы обеспечить кофейни сети стабильно качественным продуктом.

ГДЕ МЫ ПРОСЧИТАЛИСЬ

Новые соусы

Мы задались целью изменить в блюдах все соусы как основу вкуса — вместо чесночного цезаря разработали более близкий к оригинальному рецепту, с добавлением рыбы, и яркий творожно-оливковый соус вместо творожно-сливочного.

И ошиблись сразу в трёх моментах. Во-первых, недостаточно серьёзно отнеслись к масштабу изменений — удовлетворились тем, что они очень понравились нашей рабочей группе, и провели тестирование всего на нескольких фокус-группах.

Во-вторых, возможно, в принципе не стоило так радикально менять вкус уже привычных и любимых всеми продуктов. В-третьих, мы не предусмотрели того, что при изготовлении в цеху и последующем длительном хранении вкус соусов может меняться в сторону более насыщенного рыбного и оливкового (а оливки любят не все) соответственно.

Мы получили много негативной обратной связи и через месяц вернули старый соус цезарь, немного его усовершенствовав, а творожно-оливковый заменили на более нейтральный творожный.

Один размер завертонов

Так как новое меню вместе со снижением стоимости подразумевало и уменьшение порций, предполагалось, что мы сделаем все завертоны в двух размерах — стандарт (меньше прежнего) и увеличенный (больше прежнего). Позже в процессе обсуждения мы отказались от этой идеи и решили оставить только стандартные завертоны.

Но мы не учли, что для некоторых наших постоянных гостей, особенно парней, этот размер оказался слишком мал (по итогам опроса, крайне негативную реакцию высказали около 9% гостей), а снижение цены мало кто заметил.

Новые цены и порции были рассчитаны на привлечение новых гостей, в то время как наши постоянные гости хотели получать то, к чему привыкли. Поэтому уже в середине июля мы заново разработали и ввели в меню увеличенные завертоны для самого большого аппетита.

ОШИБКИ В РЕЦЕПТУРЕ

Для увеличения скорости приготовления заказов мы перешли с работы на весах на работу с мерными ложками и пистолетами для соусов. В процессе перехода возникла путаница и мы неверно донесли до ребят в кофейнях рецептуру трёх завертонов — «Мачете», с курицей и брокколи, с курицей и беконом. Эту ошибку мы исправили уже в первую неделю, но и за такое короткое время успели получить огромное количество негатива.

И ЕЩЁ О РАБОТЕ НАД ОШИБКАМИ

Компетенций сотрудников, участвовавших в разработке и внедрении изменений, и в целом ресурсов производственного отдела было недостаточно.

Что мы сделали: наняли нового бренд-шефа и расширили штат производственного отдела.

Цех не был готов к увеличению объёмов производства в 2,5 раза. В итоге мы справились, но это стоило нам огромных усилий, нервотрепки и лишних затрат. Кроме того, поставщики не были готовы обеспечить нас нужными объёмами сырья.

Что мы сделали: расширили штат цеха, взяли ещё одного специалиста по закупкам, почти в 3 раза увеличили штат линейных сотрудников, прямо сейчас переезжаем в новый цех — в два раза больший по площади.

Пришлось признать, что наша сеть пока неспособна к быстрым и масштабным изменениям. Многие из них внедрялись очень медленно и с искажениями. Мы увидели пробелы в обучении сотрудников — не столько при вводе меню, сколько при дальнейших корректировках.

Что мы сделали: запустили корпоративный портал с академической частью, которая позволит вывести обучение нововведениям на новый уровень и «дотянуться» до всех сотрудников (подробнее об этом можно почитать здесь). А ещё ввели штатных тренеров в структуру нашей Академии для решения проблем на отдельных объектах.

Мы недостаточно проработали новый производственный процесс, в частности работу на мерных ложках и дозаторах-пистолетах.

Что сделаем: перед вводом подобных изменений будем проводить полноценный эксперимент на некоторых объектах. Работать так несколько месяцев, внимательно отслеживать все ошибки, после чего писать необходимые стандарты, подготавливать обучающие материалы и нужное оборудование и только после этого запускать процесс на всю сеть.

Как я уже сказал, перемены в некоторых блюдах получились слишком радикальными.

Что мы сделаем: в будущем при изменении существующих продуктов будем проводить более масштабное тестирование на нескольких фокус-группах, а новые блюда будем стараться сначала вводить в отдельных кофейнях в качестве спецпредложений и только в случае успеха внедрять в остальных кофейнях.

ЧТО МЫ СДЕЛАЛИ ПРАВИЛЬНО

Стандартизация и уменьшение размера завертонов, снижение цен — эти решения я считаю верными. Благодаря им примерно за те же деньги гости могут позволить себе больше блюд, например, не только завертон, а ещё суп или десерт.

Производство заготовок в собственном цеху — пусть несколько поспешный, но полностью оправданный шаг, потому что это позволяет вывести качество сырья на новый уровень.

В целом новое меню действительно получилось достойным, но гости смогут оценить это, только если блюда и напитки во всех кофейнях будут готовиться правильно. И как раз над этим мы продолжим работать.

А в следующем блоге я расскажу о важных реформах, которые позволят нам в будущем эффективнее внедрять и контролировать любые изменения и работать с жалобами гостей, а также о планах компании на вторую половину года.