Все блоги
Для начала вкратце расскажу, как система контроля качества работала раньше и частично работает сейчас, пока идёт процесс внедрения изменений.
В отдел контроля качества (ОКК) поступали жалобы (по нескольким каналам — соцсети, телефон для обращений, приложение), которые направлялись менеджеру кофейни для отработки. Если в ходе расследования (обычно с помощью видеокамер, установленных в кофейне) выявлялись ошибки в соблюдении стандартов — кофейне начислялись штрафные баллы (от 1 до 30 за одно нарушение, в зависимости от его тяжести).
Кроме этого проводились регулярные инспекции, в ходе которых специалисты ОКК по чек-листам проверяли санитарное и техническое состояние кофеен — нарушения опять же превращались в баллы.
Если по итогам трёх месяцев количество баллов превышало установленный критический порог (сейчас это 105 баллов), то они превращались в денежный штраф из расчёта 1 балл = 500 рублей.
Эта система выравнивания качества в сети за счёт воздействия на менеджеров и собственников успешно работала последние несколько лет, но у неё есть несколько существенных недостатков:
1. Наша франчайзинговая сеть — это прежде всего объединение партнёров, а денежные штрафы очень плохо влияют на партнёрские отношения.
2. Многие объекты регулярно превышают критический порог баллов, но их состояние не меняется в лучшую сторону. Есть кофейни, которые платят штрафы по четыре квартала подряд. Более того, штрафы полностью или частично могут транслироваться на сотрудников (мы не можем это проконтролировать), что демотивирует их, повышает текучесть кадров и приводит к порочному кругу — новые сотрудники продолжают совершать ошибки по неопытности. При этом франчайзи часто винит в этом управляющую компанию.
3. Даже при существенных проблемах кофейня может не достигать критического уровня штрафных баллов (в каком случае — расскажу ниже), а это приводит к тому, что на данные проблемы просто не обращают внимания.
Тут нужно оговориться — я считаю нашу систему контроля качества одной из лучших в индустрии.
Все 5 лет своего существования она позволяла нам не допускать грубых нарушений (особенно в части санитарного состояния и пищевой безопасности) и поддерживать единообразие в сети, даже когда у нас ещё не были прописаны все стандарты качества и инструментарий для их внедрения был очень ограничен. Наши гости могут быть уверены, что ни в одной кофейне не будет просроченных или некачественных продуктов, строго контролируется качество воды и входящего сырья, регулярно проводится санитарная обработка. Но сейчас, достигнув определённого уровня, мы в каком-то смысле упёрлись в потолок, и для того, чтобы подняться выше, нам нужно перестраивать свою работу.
Мы должны пересмотреть своё отношения к проблемам с качеством и признать, что если они существуют, то это равная ответственность управляющей компании и франчайзи. Значит, мы недостаточно обучили сотрудников, дали не все инструменты для работы, в конце концов, неудачно выбрали партнёра для заключения договора франшизы.
В БЛИЖАЙШЕЕ ВРЕМЯ МЫ ПОЛНОСТЬЮ ОТКАЖЕМСЯ ОТ ВИЗИТОВ ШТАТНЫХ ИНСПЕКТОРОВ ОКК В КОФЕЙНИ
Теперь все данные для санитарной инспекции будут собираться посторонними людьми с помощью удобного инструментария на корпоративном портале, разработанного нашим IT-отделом. Оплачиваться эта работа будет бонусными баллами.
Стать внештатным инспектором на один-два раза сможет любой желающий. Для этого нужно подать заявку в ОКК через форму на сайте либо через наше мобильное приложение, получить учётные данные для входа на портал, пройти там небольшую обучающую программу по проведению инспекции — и можно ехать на проверку!
Сама система заполнения санитарного чек-листа и сбора фотоматериала на мобильный телефон реализована максимально просто и понятно — в этом уже смогли убедиться сотрудники нашего офиса, выступившие добровольцами на первых проверках новым способом. Пункты чек-листа выстроены по порядку, в котором инспектор должен перемещаться по объекту, к каждому пункту прилагается фотообразец.
Что касается технического чек-листа (состояние павильона и оборудования), то теперь его будет заполнять сам менеджер — раз в месяц в аналогичной форме на портале.
ДЛЯ ЧЕГО МЫ ЭТО ДЕЛАЕМ?
1. Чтобы освободить время сотрудников ОКК для более глубокой проработки жалоб и помощи проблемным объектам в работе над ошибками.
2. Чтобы сэкономить средства, затрачиваемые управляющей компании на командировки сотрудников (а это около 2,5% всего бюджета).
3. Чтобы прийти к единой системе проверок во всех городах нашего присутствия (раньше кофейни Приморья инспектировались раз в месяц, а в остальных регионах — раз в три месяца).
Высвободив таким образом ресурсы, мы собираемся перестроить всю работу отдела. Теперь ОКК — это служба, которая не просто выявляет нарушения и начисляет штрафные баллы, а помогает исправить ситуацию. Теперь задача отдела — способствовать качественной работе всех объектов сети. Это значит выявлять слабые точки в кофейнях, подробно разбирать проблемы и направлять на их решение ресурсы Академии, операционного отдела и других специалистов управляющей компании.
КРИТИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ БАЛЛОВ БУДЕТ РЕГУЛИРОВАТЬСЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОБОРОТА КОФЕЙНИ
Сейчас мы разрабатываем новую систему ежеквартальных порогов, превысив которые кофейня выходит на штраф. Одинаковый порог для всех кофеен (105 баллов, как я написал выше) не совсем справедлив, потому что кофейни с разным потоком гостей получают разное количество отзывов. При этой системе у кофеен с более низким оборотом есть преимущество — они получают меньше отзывов, а значит, меньше баллов, им легче не превысить критический уровень. В новой системе мы разделим объекты на разные категории, исходя из их оборота, и установим для каждой категории свои пороги.
В 2021 ГОДУ МЫ ПЛАНИРУЕМ ПОСТЕПЕННО ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ДЕНЕЖНЫХ ШТРАФОВ
Если квартал будет закрыт с критическим уровнем баллов — мы информируем партнёров о имеющихся проблемах и в индивидуальном порядке предложим инструментарий для их решения вплоть до назначения кризис-менеджера (скорее всего эта услуга будет платной) либо перевода кофейни под полное управление управляющей компании.
Если во втором квартале ситуация повторится — партнёр может получить предупреждение о расторжении договора франшизы либо о временном закрытии объекта до полного решения проблем. Здесь стоит оговориться, что расторжение договора невыгодно управляющей компании, так что это будет держать нас самих в тонусе и мотивировать исправить ситуацию, а не просто выявить проблему и оставить её на совести франчайзи.
ЕЩЁ ИЗ НОВОСТЕЙ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
С помощью механики чек-листов на портале со временем мы планируем возобновить проверки кофеен тайными покупателями, которые прекратили из-за трудоёмкости этой работы и того, что в 90% случаев сотрудники узнавали покупателей и смысл проверки терялся. Пока прорабатываем варианты решения этого вопроса.
Последняя, но не менее важная новость, — в конце 2020-го у отдела контроля качества появился новый руководитель. Совсем скоро мы представим его вам!
ПОДЫТОЖИМ: ГЛАВНЫЕ ЦЕЛИ ОКК НА БУДУЩИЙ ГОД
1. Объективность. Равное отношение ко всем партнёрам. Любое нарушение должно иметь подтверждение.
2. Открытость. Статистика по качеству работы сети должна быть доступной для всех партнёров. Предупреждать партнёров о проблемах с качеством в их кофейне нужно заранее, если подобное наблюдается.
3. Фокус управляющей компании на совместное с франчайзи решение проблем. Речь идёт как о локальных проблемах конкретного объекта, так и о системных ошибках в стандартах всей сети. Теперь проблемы франчайзи — это и наши проблемы, будем работать над ними, пока не исправим.
4. Рост доверия гостей к бренду Coffee Machine как к гаранту качества.
ОЦЕНИВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ МЫ БУДЕМ ПО СЛЕДУЮЩИМ КРИТЕРИЯМ
1. Индекс жалоб — количество отрицательных отзывов, делённое на количество чеков.
2. Средний рейтинг всех кофеен сети в мобильном приложении (сейчас оценку ставят в среднем за 18% заказов, так что это достаточно репрезентативный показатель).
3. Индексы CSI (удовлетворённости гостей), NPS (готовности рекомендовать наш бренд) и другие маркетинговые замеры.
Пока это все новости! Как перемены на самом деле сказались на работе сети — я расскажу, когда можно будет делать первые выводы.
