Все блоги
Кофейня Coffee Machine — это автономная система, которая работает по своим законам и стремится достичь конечной цели — дать гостю вкусный и качественный продукт, чтобы, попробовав его, гость захотел снова к нам вернуться. А такой уровень оказываемого сервиса включает в себя много деталей. Это и общение с гостем, и вкус готового продукта, и качество используемых ингредиентов, которые напрямую влияют на вкус, и упаковка, и многое другое. Другими словами, это некий набор элементов, который у гостя будет ассоциироваться с кофейней под конкретным брендом. И если у собственника таких кофеен немного, то в целом контролировать качество сервиса и готового продукта можно силами определенного штата сотрудников.
Но если бизнес начинает масштабироваться, то возникает два варианта развития событий.
Первый вариант — параллельно с увеличением количества объектов придется расширять управленческий штат, который сможет корректно организовывать и контролировать работу каждой кофейни.
Второй вариант — создать систему стандартов и описать все бизнес-процессы, происходящие в кофейне, определив операционные функции для каждого сотрудника и точки контроля (как мы можем отследить, что все идет правильно). Данная система позволит кофейням функционировать автономно, и вмешательство управляющей компании в их работу потребуется только в случае возникновения внештатных ситуаций.
Coffee Machine пошла по второму пути, вследствие чего все процессы и операции, которые происходят в кофейне, описаны и стандартизированы. У нас создана целая система стандартов, которая разделена на блоки по функциональным областям, таким как стандарт строительства, стандарт санитарного состояния и пищевой безопасности, стандарт продукта и другие. Все эти стандарты находятся в свободном доступе для сотрудников, на их основе разрабатываются обучающие материалы и осуществляются проверки отделом контроля качества на предмет их соблюдения.
Почему же данная система крайне удобна для франчайзи?
На самом деле все просто — это путь наименьшего сопротивления. Приобретая франшизу Coffee Machine, человек получает известный бренд, маркетинговое сопровождение, помощь в открытии объекта, обучение и т. д. В целом — готовый бизнес с настроенными и налаженными бизнес-процессами, которые уже проверены на удобство и эффективность. Вне франшизы организация процессов такого уровня потребует большого количества сил, времени и, как показывает практика, приведет к ошибкам, хороший результат будет достигнут не с первого раза. А если дело касается обслуживания гостей, то ошибка в большинстве случаев будет равна потере гостя.
Все стандарты, которые на конкретный период времени являются актуальными, обязательны для исполнения. И данное требование тоже удобно для франчайзи. Во-первых, ему всегда известен эталонный вариант каждого бизнес-процесса, и он может самостоятельно контролировать исполнение стандарта своими сотрудниками. Во-вторых, если какой-либо факт не зафиксирован в стандарте — управляющая компания не имеет права требовать его исполнения. Если есть необходимость внедрить что-либо, что должно исполняться во всех кофейнях, — это тоже отдельный бизнес-процесс, но уже внутри управляющей компании. Собственнику не нужно ломать голову над тем, что и как внедрить — он получает готовые, понятные инструкции. И директивные решения управляющей компании, противоречащие стандартам или непредусмотренные в них, — невозможны.
Система стандартов максимально проста и прозрачна — и франчайзи уже на входе в данный бизнес, после прохождения обучения, понимает, что, как и когда должны делать сотрудники в кофейне, чтобы получить в результате довольных гостей, которые захотят возвращаться в кофейню снова и снова.
Мы, как управляющая компания, берем на себя нагрузку по постоянной оптимизации стандартов, по которым работают кофейни. И вся система очень динамично меняется, находится в постоянном движении. Мы отслеживаем все изменения в законодательстве, анализируем жалобы от гостей, собираем обратную связь от сотрудников, чтобы актуальные стандарты были максимально понятными и удобными для всех, а также соответствовали требованиям современного мира.
А путь, который проходит стандарт, чтобы появиться или измениться, — это отдельная большая история, которую я вам расскажу в следующем блоге…