fbpx
8 800 250 45 40 служба контроля качества
Все блоги
22 Авг 2020

Управление репутацией в условиях пандемии

Когда история с COVID-19 только начиналась, мы в первую очередь беспокоились о безопасности наших сотрудников (ребят, которые работают в кофейнях) и, конечно, гостей.

Быстро создали оперативный штаб, который следил за актуальными рекомендациями Роспотребнадзора и своевременно внедрял их в сеть. Ещё до объявления режима самоизоляции в регионах, где представлена «Кофемашина», мы усилили меры безопасности — ввели листы контроля температуры сотрудников перед выходом на смену, увеличили частоту дезинфекции рабочих поверхностей, облучения помещения бактерицидными лампами, мытья и обработки рук антисептиками.

ПЕРВЫЕ ОГРАНИЧИТЕЛЬНЫЕ МЕРЫ

До сих пор помню, как тёмным-тёмным вечером, 27 марта, мы с коллегами дружно пытались разобраться в постановлении губернатора Приморского края о том, какие предприятия должны приостановить свою деятельность с 28 марта по 5 апреля 2020 года (потом ограничения ещё не раз продлевались).

После нескольких созвонов с нашими юристами мы поняли, что нам не придётся закрываться, если сможем обеспечить дистанционную работу — что, по большому счёту, мы делали всегда, ведь люди не заходят в автокафе, они лишь протягивают руку из своего автомобиля. Нам оставалось доработать лишь некоторые моменты. И, будучи максималистами, мы сделали это очень оперативно и радикально.

НЕ ВСЕ ОЦЕНИЛИ НАШ МАКСИМАЛИЗМ

В тот же вечер мы придумали, отрисовали и распечатали в типографии таблички о том, что временно не принимаем и не выдаём заказы через окошко — заказать можно по телефону или через приложение, а готовый заказ официант вынесет на парковку. Ночью мы (сотрудники офиса) развезли таблички по кофейням Владивостока и Артёма, в некоторые города отправили на такси, а партнеры в других регионах получили макеты и распечатали таблички сами.

Первые выходные в новой реальности мы экстренно добывали достаточное количество масок, перчатки у нас были и так, потому что ребята всегда готовят еду в перчатках. Тогда казалось, что многие заведения ещё не ощутили всю серьезность постановления и работали так, будто ничего не изменилось.

Зато мы тогда сполна получили недовольства гостей, ведь мы просили ребят не открывать окошки, а для нашего формата это почти что самоубийство. Когда гость подъезжает к домику, он, конечно, ждёт, что ему откроют окно, встретят фирменной улыбкой, спросят, что он хотел бы покушать и попить, пожелают хорошего дня. А вот читать таблички никто не хотел. В итоге некоторые гости расстраивались, что их не ждут, и наши ребята переживали из-за этого. Ещё как специально эти мартовские выходные были очень тёплыми, всем хотелось рвануть к морю и заехать к нам по пути.

И МЫ ПРИЗНАЛИ СВОЮ ОШИБКУ

В субботу утром опубликовали в Инстаграме пост об этих изменениях, а уже вечером приняли решение немного откатиться назад, удалили первую публикацию и по-честному рассказали подписчикам, что вообще произошло.

Просто мы поняли, что не готовы перейти на радикально новый режим работы за сутки. Часть кофеен (более подготовленных) продолжили тестировать новую систему работы, остальные вернулись к обслуживанию через окошко (с соблюдением усиленных мер безопасности). А мы начали постепенно обеспечивать кофейни беспроводными банковскими терминалами, вводить онлайн-оплату в приложении, следить за эпидемиологической ситуацией и быстро реагировать на все официальные рекомендации.Подписчики нас поддержали и оценили то, что мы хоть и ошибаемся, но не бездействуем.

Потом мы придумали менять подоконники на более удлинённые, ставить на домики аудиофоны для громкой связи (как альтернативный способ сделать заказ при закрытом окошке), устанавливать прозрачные боксы, через которые можно было оплачивать и забирать заказ без контакта с кассиром (такие появились в Находке).

В общем, искали разные способы дополнительно обезопасить сотрудников и гостей, потому что их здоровье было в приоритете, ну и, конечно, нам не хотелось закрывать кофейни.

ПОМОЩЬ МЕДИЦИНСКИМ РАБОТНИКАМ

Довольно быстро стало понятно, что эпидемия не где-то там, всё это происходит здесь, с нами. Владивосток не такой уж большой город, все так или иначе связаны друг с другом. У кого-то есть медики в семье, знакомые врачи, в общем, больничные истории стали не страшилками, а реальностью.

Уже на следующих выходных (хотя «выходных» у нас какое-то время не было, очень уж были вовлечены в процесс) мы заговорили о том, что нужно помогать врачам. Было очевидно, что сильно увеличилась нагрузка на скорые, ведь людям вообще не рекомендовалось выходить из дома лишний раз.

Из рассказов знакомых и знакомых знакомых мы узнали, что бригадам скорой помощи иногда даже некогда поесть, они всегда в пути — и на этом моменте что-то щёлкнуло! Это же про нас, мы всегда по пути, мы заточены на обслуживание автомобилистов и можем помочь. Мы связались с руководством главной станции скорой медицинской помощи Владивостока и договорились, что они проинформируют сотрудников.

Сначала мы обозначили общую сумму для одного экипажа скорой, но быстро решили ввести купоны номиналом 400 рублей на каждого сотрудника. Мы не скрываем, что так было проще контролировать траты на эту акцию. А медики получали купоны в начале каждой смены, могли заехать перекусить в любое удобное время в этот день и точно знали, какой суммой каждый из них располагает.

За 29 дней, с 5 апреля по 3 мая, мы приготовили около 4000 обедов для сотрудников скорой помощи!

ГОРДИМСЯ НАШИМИ ПАРТНЁРАМИ

Ни для кого не секрет, что, помимо собственных кофеен управляющей компании, у нас есть франшизные объекты — во Владивостоке это 10 из 17 городских автокафе. И как же было круто, что наши партнёры единогласно решили присоединиться к акции.

Лично для меня вся эта история про то, какие люди окружают тебя в тяжелые времена. И нас окружают хорошие, отзывчивые люди. Этот период вообще показал, насколько владивостокцы вовлечены в жизнь своего города, насколько они хотят строить гражданское общество, в котором каждый друг за друга, стремится помогать и включаться в проблемы, не разделяя их на свои и чужие.

БРИГАДЫ СКОРЫХ ПОДДЕРЖАЛ НЕ ТОЛЬКО ВЛАДИВОСТОК

Наша франчайзи из Иркутска с 5 апреля обеспечивала сотрудников скорой помощи сетами из сытного завертона и напитка, получить их бесплатно можно было в любой из шести иркутских «Кофемашин».

За две недели наши коллеги в Иркутске обслужили 645 экипажей и приготовили 1935 горячих обедов, а это 387 метров сытных завертонов и 967 литров кофе.

ШЕФЫ ВРАЧАМ РАЗ

Примерно в тот же день, когда решили помогать скорым, мы увидели новость о том, что коллеги из сети грузинских ресторанов «Супра» предлагают заведениям объединяться и кормить врачей, работающих в инфекционных госпиталях. Я тут же позвонила и договорилась о нашем участии.

Идеей помочь врачам загорелся и наш шеф-кондитер Максим Бахвалов, уже 7 апреля он приготовил больше сотни круассанов, которые вместе с блюдами других заведений отправились на обед медицинским работникам.

О том, почему Максим так быстро решился на это, я попросила рассказать самого Максима.

«Всё получилось довольно спонтанно. Как только я узнал о проекте «Шефы врачам», буквально за один день и за одну ночь принял решение присоединиться, подготовил всё необходимое, договорился с нашей кофейней-пекарней Coffee Machine Bakery и очень рано утром приехал к ним, чтобы выпечь круассаны. Там же упаковал и привёз ребятам из «Супры», a они уже организовали доставку врачам.

Просто мне невероятно нравится кормить людей чем-то реально вкусным! И очень хотелось накормить ребят, которые стоят в авангарде борьбы с этой страшной заразой. Я был счастлив, что врачам понравились мои круассаны. Эмоции остались самые положительные и глубинно-удовлетворяющие».

ШЕФЫ ВРАЧАМ ДВА

А 10 апреля мы в своем производственном цеху приготовили 121 полноценный обед для врачей четырех инфекционных отделений в больницах Владивостока. Я лично ездила с коллегами из «Супры» развозить обеды. Передавали их на крыльце, врачи были в полной экипировке, мы — в масках и перчатках.

Это было очень… Прям щемило в груди. Нас встречали с распростертыми объятиями, бесконечно благодарили и говорили: «Как же вы нам помогаете, что кормите нас так вкусно и разнообразно, с такой любовью и заботой». Момент чистой, искренней благодарности.

Хочу поделиться впечатлениями Натальи Петровой, руководителя производства Coffee Machine:

«Когда нам предложили покормить врачей, я сразу сказала да. Всякие новшества, трудности — это прям моя история! Продумали меню, пришли пораньше на работу, к сотрудникам цеха присоединился руководящий состав, ребята из офиса и мы сработали как одна бригада. Приготовили просто неимоверное количество супов, второго, десертов. Если честно, за много лет я не видела такой слаженной работы всего коллектива, как в тот день, когда мы готовили для врачей, как будто всем хотелось сказать им таким образом спасибо.

Мы ещё долго-долго вспоминали, как сделали это на позитиве. И очень многие сотрудники цеха после этого подписались на «Кофемашину» в Инстаграме, отслеживали комментарии с благодарностями, присылали их в рабочую группу и каждый принимал это в свой адрес.

Очень здорово, что врачи чувствуют себя нужными и мы, сотрудники «Кофемашины», тоже чувствуем себя нужными».

ШЕФЫ ВРАЧАМ ТРИ

21 июня наша кофейня Coffee Machine Bakery ещё раз присоединилась к проекту «Шефы врачам» и приготовила 122 пирожных «Наполеон» для праздничных обедов в инфекционные госпитали Владивостока. Так рестораторы поздравили сотрудников больниц с Днём медицинского работника.

Вот, что рассказала Ирина Гончарова, управляющая кофейней.

«Я думаю, что все понимали тогда и понимают сейчас, что во время пандемии важно поддерживать врачей. Это те люди, которые борются за жизни людей в очень непростое время, хочется их как-то приободрить, порадовать.

Подготовка заняла несколько дней. Трудностей как таковых не было, ведь мы всё делали на добровольных началах и на энтузиазме – ради благого дела. Кондитеры, маркетологи, да и другие наши сотрудники принимали участие в приготовлении и упаковке десертов, чтобы внести свой пусть даже небольшой вклад».

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

«Нас всегда все ругают, предъявляют к нам требования и ожидания, но никогда нам никто не помогал. А вы тратите столько денег, огромное вам спасибо. Мы совсем не ожидали, это очень приятно», — слова, которые мы услышали от одного из сотрудников скорой помощи и которые нас поразили.

За всё время акции «Бесплатные обеды для скорой помощи» и после участия в проекте «Шефы врачам» мы получали много добрых слов и чувствовали колоссальную поддержку. Медики благодарили ребят у окошка, присылали сообщения в Инстаграме.

В социальных сетях гости писали нам, как круто то, что мы делаем, и делились этой информацией со своими подписчиками — в тот момент людям было важно знать, что происходит что-то хорошее, доброе. Кто-то видел в этом корыстные мотивы, а кто-то вдохновлялся и сам искал способы оказать помощь.

Думаю, в обычной жизни мы часто не обращаем внимание на добрые дела и даже забываем их делать, а когда нам всем пришлось замедлиться, остановиться и остаться дома — получилось сфокусироваться на этом.

ЕЩЁ ОДИН ВАЖНЫЙ МОМЕНТ — ДОВЕРИЕ

Мы не пренебрегали мерами безопасности и продолжаем следовать им без оглядки на другие заведения. Ребята обслуживают гостей в масках и в перчатках — гости это замечают и ценят, даже если сами маски не носят.

ТАК МЫ И ПРОВЕЛИ ВЕСНУ (И ЧАСТЬ ЛЕТА) 2020 ГОДА

Тяжелую для всех нас. Провели с заботой о сотрудниках и гостях, с желанием сохранить компанию, оправдать доверие, оказать посильную помощь другим. Ограничения и режим повышенной готовности по-прежнему действует, мы не знаем, что ждёт нас дальше, но надеемся, что худшие времена позади. И совершенно точно – мы меньше боимся будущего, потому что настоящее показало, что мы умеем справляться с трудностями.

Анастасия Сивкова
Директор по маркетингу

Обсуждение закрыто.