fbpx
8 800 250 45 40 служба контроля качества
Все блоги
Елена Лагута
Ведущий инспектор отдела контроля качества
19 Мар 2021

Как оставаться доброжелательным, работая с негативными отзывами

Каждый день мы получаем обратную связь от гостей — через приложение, Telegram, WhatsApp, Instagram, по почте и по телефону

Мои коллеги Надя и Таня работают посменно с 9:00 до 21:00. Принимают обращения (когда их слишком много — я присоединяюсь), уточняют данные о заказе (где, когда и что заказывали) и узнают, что конкретно огорчило гостя (чаще всего — ожидание и путаницы с заказами, реже — сервис в кофейнях, обычно за него хвалят 🙂 ).

Девочки оформляют заявки и передают их мне. Затем я отрабатываю каждую заявку с управляющим той кофейни, на которую поступила жалоба. Мы просматриваем записи с камер видеонаблюдения (они есть внутри всех наших кофеен), после чего даём обратную связь гостю — важно сделать это в течение суток. Если блюдо или напиток разочаровали гостя — мы возвращаем их полную стоимость в виде бонусов в приложении, которые он сможет потратить на следующий заказ.

Любую ситуацию можно урегулировать

Негатив — это всегда эмоции, которые гость хочет выплеснуть. Так устроены люди! Необходимо выслушать человека, понять, что он чувствует, и объяснить, что вы понимаете, почему ему так неприятно.

Ты не можешь знать наверняка, что на самом деле думает гость — остался ли он довольным после обращения в отдел контроля качества. Но почти всегда можешь увидеть, что было дальше — возвращался ли он в наши кофейни, оставлял ли положительные отзывы или хорошие оценки в приложении.

Чтобы оставаться доброжелательной к любому гостю, я обычно ставлю себя на его место

Когда он звонит и рассказывает, что случилось, я с самого начала диалога представляю, что это произошло со мной, — только так можно услышать гостя, понять, почему он так огорчён, и искренне захотеть поддержать его. Даже если он начинал диалог совсем не дружелюбно.

Есть несколько типов «сложных гостей»

Первым делом угрожают — вместе с жалобой мы получаем обещания «натравить» на нас Роспотребнадзор или испортить нам репутацию. Например, недовольный гость сразу сообщает, что он блогер и ославит нас на всю свою аудиторию. Алгоритм действий тут один — не пугаться, трезво разбираться в ситуации и вести вежливый диалог.

Публикуют жалобы в пабликах в соцсетях, не обратившись в наш отдел контроля качества, — как и в первом случае, нам нужно выяснить детали произошедшего. Обычно такие посты анонимные, поэтому мы просим администратора паблика связаться с автором жалобы и передать ему, что мы хотим разобраться в ситуации. Иногда люди выходят на контакт и дают нам эту возможность.

Зарабатывают на бонусах — специально оставляют негативные отзывы, чтобы получить возврат в приложении и оплатить баллами следующий заказ. Распознать такого гостя несложно — достаточно посмотреть на периодичность начислений возвратов на его бонусный счёт. Тогда в следующий мы тщательнее проверим заказ, на который он пожаловался, — если всё было хорошо, просто выразим сожаление о том, что гость остался недоволен, но не будем начислять бонусы.

Есть у нас и любимые «постоянные гости»

Люди, которые обращаются в отдел контроля качества с определённой периодичностью, — их не так много, но большинство из них я всегда узнаю их по голосу (если звонят) и сразу обращаюсь по имени («Здравствуйте, Алексей, что произошло, расскажите?») — первые нотки всегда выдают некоторое раздражение, но в процессе диалога голос становится мягче — гость уже знает, что ему помогут, что мы разберёмся в сложившейся ситуации и да, вернём деньги, потраченные за заказ, который не оправдал его ожиданий.

Почему такие гости любимые? Потому что они остаются лояльными к нашей компании, им не всё равно.

Победить негатив можно, если ты любишь свою работу и людей

Если тебе доставляет удовольствие то, что ты делаешь, ты будешь делать это хорошо. Будешь замечать, что говоришь, как говоришь, смотреть на реакцию гостей, учиться находить подход к каждому из них.

Когда работаешь с негативными отзывами гостей, очень важно опираться не только на свои навыки общения и эмпатию, но и на поддержку компании. Если работодатель дал сотруднику телефон и сказал: «Слушай гостей, говори, что у нас такие вот правила. Можешь иногда сказать, что мы работаем над этим вопросом», то сотрудник не сможет долго оставаться лояльным к компании, не сможет любить свою работу. 

Работая с гостями в «Кофемашине», я всегда знаю, что каждый отзыв действительно важен, что каждый гость любим, что компания поверит человеку, что заказ его разочаровал, и компенсирует стоимость заказа.

Негатив возникает, когда гость понимает, что просто выбросил свои деньги. А лояльность появляется, когда ему вернули деньги, чтобы он дал нам возможность исправиться и шанс показать результат работы.

Важно занимать нейтральную позицию между гостями и сотрудниками кофеен

Мы должны понять и поддержать гостя, при этом не выставить команду в плохом свете. Мы ценим и уважаем обе стороны. Так же, как и в случае с гостями, мы ставим себя на место сотрудника и всегда готовы подсказать, как можно было повести себя в той или иной ситуации.

Волшебные фразочки отдела контроля качества и что за ними стоит

«Я понимаю ваши чувства» — фраза №1 для сотрудника, работающего с людьми. Но чтобы гость верил, нужно самому верить в эти слова. Поэтому и важно сначала поставить себя на его место. 

«Мы посмотрим по камерам, как готовили ваш заказ, и дадим обратную связь» — фраза, которая почти всегда сразу нейтрализует негатив, потому что многие гости и подумать не могли, что в каждой кофейне установлены камеры и что мы можем посмотреть, как готовился именно их заказ. Это говорит о том, что нам не всё равно.

«Мы хотим угостить вас чем-нибудь вкусным в следующий раз» — к каждому гостю подход персональный, поэтому бывают нерегламентированные ситуации, когда нам просто хочется порадовать гостя и показать ему, что нам важен он и его настроение. 

Умение не принимать негатив на свой счёт приходит со временем

Любой негативный отзыв — это больно. В первую очередь потому, что мы — часть компании, мы любим её и знаем, как много делается для того, чтобы после посещения наших кофеен гости были счастливы. И когда не оправдываем ожидания гостей — грустим.

Но зная, что любую проблему можно решить, легче не принимать негатив на свой счёт. А ещё мы стараемся правильно отдыхать. 

Оставить негативную обратную связь всегда проще, чем положительную

Для того чтобы гостю захотелось сказать «спасибо», нужен не просто хороший сервис, а отличный, мы должны превзойти его ожидания гостя — и мы это делаем! 🙂

И тогда гости не просто пишут положительные комментарии, оценивая заказ в приложении, они звонят. Представляете, как нужно порадовать гостя, чтобы он нашёл время позвонить и рассказать, как было круто? Это всегда очень радует и мотивирует!