8 800 250 45 40 служба контроля качества
Все блоги
14 Авг 2019

Сделайте что-нибудь, чтобы гости перестали ненавидеть наше приложение!

С чего всё началось

У нас была бонусная система в виде карточек с печатями на 11-й бесплатный кофе. Это было неудобно и для гостей (приходилось всегда носить карточку с собой), и для персонала (требовалось время, чтобы провести бесплатный напиток по системе, с карточками часто мошенничали). Эта система попросту устарела. К тому же мы хотели, чтобы гостям было удобно делать заказы заранее, но не все любят разговаривать по телефону, плюс сложно сориентироваться, когда под рукой нет меню. Нам захотелось создать полноценное мобильное приложение — изящное и продвинутое.

Воспользоваться готовой платформой или создать свою?

Первый вариант — веб-приложение. Грубо говоря, это сайт, который сворачивается в приложение. Его можно создать довольно быстро и за небольшие деньги (порядка 300-400 тысяч рублей), у большинства заведений именно такие приложения. Но в них много ограничений на действия, не предусмотренные платформой. Второй вариант — нативное приложение. Оно пишется с нуля под конкретную платформу, у него гораздо больше возможностей, его мы и выбрали.

Тогда, два года назад, мы думали, что это обойдется нам примерно в полмиллиона…

Забегая вперёд, скажу, что уже сейчас мы потратили на приложение более 2-х миллионов рублей.

Как мы нашли «своих» программистов

Сначала мы обратились во владивостокскую фирму. Приложение писали долго, все сроки были сорваны, а эта фирма оказалась на грани разорения. Программисты, работавшие над нашим проектом, сами пришли к нам, состоялся откровенный разговор. Оказалось, что это очень интересные и грамотные молодые люди, которым уже несколько месяцев не дают зарплату. Я предложил ребятам работать с нами напрямую, они с радостью согласились. К этому времени, хоть сроки и были сорваны, приложение начало вырисовываться.

Их было трое

Один занялся корпоративным порталом (это отдельный проект, о котором я обязательно расскажу позже), второй — приложением под iOS, а третий — под Android. Если iOS сразу пошёл хорошо, и мы довольно быстро его запустили, то Android буксовал с самого начала, а после запуска всё начало ломаться, было много ошибок.

В какой-то момент мы поняли, что уже год разрабатываем приложение, запустили его в сеть и рассказываем о нём гостям, а у нас полный провал по «андроидам». Наш программист то ли потерял мотивацию, то ли утратил интерес, и нам пришлось подыскивать нового специалиста. Я вышел на питерскую фирму, которую мне посоветовал товарищ.

«Вам нужно полностью переписать приложение на Android!»

Это первое, что нам сказали в новой фирме. Полностью.

С IT-проектами всё очень сложно, желательно никогда не менять человека, который разрабатывает ваш проект, — это как с сантехниками или электриками, которые, оценив работу прежних коллег, с пренебрежением спрашивают: «Кто это сделал?!». Но нам пришлось сменить. И пришлось согласиться полностью переписывать приложение.

Работа с IT-проектами — это урок терпения, это Дзен, это Дао

По крайней мере для такого человека, как я (который смотрит на HTML-код и видит иероглифы). Я понимаю, что могу вникнуть в любой процесс в нашей компании и, если понадобится, заниматься им сам. Но с приложением другое дело: тут я вообще ничего не могу решить самостоятельно. Я просто доверяюсь другому человеку и делаю то, что он говорит. Плохой код? Давайте исправим. Сколько нужно — миллиард, два? Я согласен! Просто сделайте что-нибудь, чтобы гости перестали ненавидеть наше приложение.

Мой персональный ад

У нас есть чат в WhatsApp, посвящённый тестированию приложения. Когда мы только начинали его запускать, и я видел на иконке WhatsApp 60 непрочитанных сообщений — понимал, что все они в этом чате. Сломалось одно, полетело другое, гости жалуются — для меня, как для перфекциониста, это было кошмаром. Я-то думал, мы сразу сделаем классное приложение, а оно стало чёрной дырой, в которую начала утекать наша репутация. Думаю, в первое время после запуска наши программисты вообще не ложились спать.

Другой кошмар, в котором я живу два года, — это доска задач

Я думал, что мы просто напишем приложение и оно будет работать, а мы будем его периодически обновлять. Но мы пишем его уже два года и обновляем примерно каждые две недели. Задачи есть всегда, каждая решённая порождает множество новых идей, и им нет конца. Сначала каждую выполненную задачу перепроверяют пользователи c помощью TestFlight (в основном сотрудники офиса), мы собираем обратную связь и только потом делаем релиз в App Store и Google Play. И открываем другую задачу. Это бесконечная история.

Система сама себя не научит, каждую мелочь надо продумывать

Для примера назову несколько свежих задач: QR-код в Apple Wallet (чтобы пользоваться скидкой, не открывая приложение); уведомление о том, что заказ готов; push-уведомление, напоминающее клиенту о необходимости оценить заказ (люди забывают сделать это сразу); возможность ввести номер автомобиля при плохой оценке (чтобы мы могли оперативно отсмотреть по видеокамерам, как готовился заказ).

Почему у нас нет безналичной оплаты?

Над решением этого вопроса мы бьёмся практически с выхода первого релиза приложения. Первая сложность — у нас франшизная сеть, а значит, много юридических лиц. Cложно и достаточно дорого сделать так, чтобы при оплате заказа в конкретной кофейне деньги сразу поступали на расчётный счёт юрлица, а не на какой-то центральный счёт.

Вторая сложность — SMS. Если ты не Яндекс и у тебя нет собственной платёжной системы, клиенты не смогут оплачивать заказы без подтверждения через SMS. Представьте: вы заказали чашку кофе, а вам приходится ждать сообщения, потом вводить код — утомительно ради одной чашки. С платежными сервисами Apple Pay и Samsung Pay SMS не нужны, но есть куча подводных камней.

Мы долго искали подходящий агрегатор. Большинство берёт деньги за свои услуги, плюс банк забирает у нас от 0,9 до 1,6% с каждой оплаты по эквайрингу — в итоге выходило от 4 до 5% с каждого заказа, в масштабах сети это огромная сумма, чтобы потянуть её, нам бы пришлось поднимать цены на продукцию. Но у нашего банка появилось решение, с помощью которого мы можем остаться в пределах 2%. Сейчас мы проверяем его в тестовом режиме — пока только на двух объектах и только для пользователей iPhone.

Большинство проблем связано с тем, что единую кассовую систему нам обеспечивает сторонний сервис

Интеграцию приложения с кассовой системой мы задумали ещё на этапе технического задания и сделали это для того, чтобы все заказы поступали не на рабочий планшет (как это обычно бывает), а прямо в кассу. Кассиру достаточно нажать на одну кнопку — и заказ распределяется на планшеты по станциям внутри кофейни. Это позволяет нам быстрее обрабатывать заказы, но приводит к множеству сбоев, на которые мы не можем повлиять.

Например, гость приезжает за заказом, а он не готов, потому что из-за какого-нибудь мелкого сбоя не прошел шлюз между приложением и кассовой системой. И это может случиться по миллиону причин. Как только мы закрывали одну дырку, появлялось несколько новых. Только когда нам удалось наладить плотное взаимодействие с разработчиками кассовой программы в Москве и под нашу сеть выделили отдельный сервер, количество сбоев начало постепенно уменьшаться. Позднее мы придумали ещё один способ доставки — если приложение понимает, что сигнал не проходит в кассу, оно отправляет заказ через запасную систему на рабочий телефон соответствующей кофейни, поэтому сейчас у нас практически нет недоставленных заказов.

Ещё один частый сбой — люди видят в личном кабинете не то количество бонусов, которое есть на самом деле, или не могут оплатить заказ бонусами, или слишком долго ждут их начисления. Вся информация о бонусах хранится внутри той же сторонней кассовой программы — это политика разработчика для защиты персональных данных. А если сбой произошёл в нерабочее время, приходится обращаться в техподдержку этого сервиса и ждать, пока Москва «проснётся».

Поэтому логичное продолжение нашей работы — создание собственной кассовой системы

Тогда мы полностью сможем контролировать её работу и решить значительную часть проблем. Но для начала нужно сформировать IT-отдел хотя бы из 5 разработчиков, а для этого потребуется гораздо больше ресурсов, потому что программисты — очень дорогие сотрудники, это единственное, что нас сдерживает. Но всё же мы постепенно идём в этом направлении. Надеюсь, что к следующему году сможем реализовать свои планы.

Среди других сложностей

В западных частях страны приложение работает медленнее, потому что наш сервер находится во Владивостоке. Перенос приложения в облако при сохранении такой же скорости на Дальнем Востоке — сверхзадача, которая у нас перманентно в работе.

У гостей возникает проблема при регистрации и когда нужно залогиниться после обновления приложения — SMS приходят слишком поздно, они тоже завязаны на внешний сервис. Но мы работаем над этим, поэтому сейчас в 90% случаев при обновлении устройство само узнаёт пользователя. Остальным приходится логиниться каждый раз — это нерешаемая проблема, которая зависит только от конкретного устройства, оно само решает, какие данные хранить, а какие удалить из кэша.

iOS vs Android

По-прежнему проблемы чаще возникают с «андроидами». С iOS легче, ведь ты понимаешь, под какое устройство пишется приложение, — моделей iPhone не так много. А вот Android — более капризная платформа, потому что есть много производителей с широкими линейками смартфонов, зачастую довольно малопроизводительных, адаптироваться под все довольно сложно.

Если всё так трудно и дорого, то почему мы продолжаем вкладывать в приложение время и деньги?

Когда ты вписываешься в IT-проект, он даёт тебе настолько огромные возможности, что ты не можешь остановиться. Это очень крутой инструмент взаимодействия с вашими гостями. Теперь Coffee Machine есть в их телефонах, и это уже не просто автокафе, в которые они периодически заезжают. У компании появляется лицо, она общается с гостями, становится им ближе.

Можно отправлять push-уведомления по разным поводам, запускать акции, нацеленные на определённые группы гостей, поздравлять с праздниками и днями рождения. Это большой объём аналитических данных по заказам пользователей, который позволяет не бить по воробьям из пушки, а реализовывать эффективную маркетинговую стратегию.

Но самое главное — это объективный контроль качества

Сейчас каждый гость может поставить заказу оценку и указать, что ему понравилось, а что нет. Это даёт возможность как оперативно отрабатывать конкретные ошибки, так и составлять большие массивы данных для аналитики и выявления слабых мест нашего бренда. Теперь каждый менеджер или собственник кофейни Coffee Machine может видеть оценки всех заказов, которые были сделаны, оперативно проверить действия сотрудников через видеокамеры и принять меры. Оценки является частью рейтинга, от которого зависит мотивационная программа сотрудников.

Кроме того, гости могут дать обратную связь прямо из приложения любым удобным способом — позвонить на горячую линию, отправить письмо на электронную почту или даже начать беседу в Telegram. Это очень удобно, ведь не все люди любят говорить по телефону. В этом случае жалоба будет сразу же обработана, а позвонившему человеку тут же, в приложении, будет компенсирована стоимость непонравившегося блюда.

Сейчас я могу сказать, что нам повезло

Уже больше полугода мы работаем с питерской фирмой. Было очень сложно, почти всё это время они полностью переписывали код, а так как мы продолжали вести разработку под iOS, ребятам приходилось постоянно включать в код все обновления, но сейчас эта работа наконец-то закончена.

Два программиста из владивостокской фирмы работают у нас уже два года — Дмитрий Краснов продолжает заниматься корпоративным порталом, а Владимир Михайлов — приложением для iOS. Теперь Вова — наш форпост. В сущности, он пишет все решения, «упаковывает» их и отправляет в Санкт-Петербург, а через месяц выходят адаптации под Android.

На текущий момент у нас 41,5 тыс. пользователей iOS и больше 44 тыс. пользователей Android. Оценка приложения в App Store поднялась с 3,1 в начале до 4,8 сейчас (максимально — 5) и 4,7 в Google Play. В среднем через приложение совершается 12% заказов, это пока ещё немного, но эта сумма сильно разнится по кофейням, в некоторых она составляет до четверти всех заказов. Всего через приложение в прошлом месяце пришло чуть больше 30 тысяч заказов, то есть в среднем по одному заказу каждые 1,5 минуты круглосуточно.

То, к чему должна стремиться каждая франшизная сеть

Постепенно наращивать собственную экспертность в сфере IT-технологий — без этого ничего не выйдет. Когда у тебя 5 объектов, тебе ещё не нужно об этом беспокоиться, 10 — ты начинаешь задумываться, когда 60 и они в разных регионах — ты понимаешь, что либо всё развалится, либо под одним названием будут производиться разные по качеству продукты. Единственное, что может их объединить, — единая электронная среда.

Дмитрий Лутченко
Генеральный директор