Все новости
Любим мы всякого рода стандарты. Разрабатывать, внедрять их, соответствовать им. Именно благодаря этой нашей слабости в любой «Кофемашине» гости могут припарковаться на красивой, благоустроенной территории, получить из рук приветливых сотрудников натуральную еду (приготовленную здесь и сейчас), выпить кофе со сбалансированным вкусом. Чтобы всё получалось одинаково успешно, важен абсолютно каждый аспект. Поэтому у нас есть стандарты для любого процесса: приготовления еды, общения с клиентами, маркетинговых акций, повышения производительности — у всего есть определённый регламент.
Так для чего нам что-то менять?
Да просто Земля крутится, сеть Coffee Machine растёт, мы развиваемся. И вот мы доросли до того, что нам потребовался новый супергерой, который спасёт головы сотрудников от бесконечного потока обновлений, — и это менеджер по стандартизации.
«Если компания растёт как франшиза и заинтересована в сохранении единых стандартов, то менеджер по стандартизации — очевидная необходимость. У каждой большой компании есть определённые стадии развития. К примеру, сначала это привлечение гостей и достижение конкретных показателей по выручке. А потом в жизни компании появляются такое понятие, как операционная эффективность. Топ-менеджмент очень крупного бизнеса часто оперирует количеством изменений, происходящих на предприятии», — Владимир Харченков, COO (Chief Operating Officer) Coffee Machine.
Почему всё так сложно?
Недостаточно придумать какое-нибудь классное нововведение, согласовать на «высшем уровне» и огорошить сотрудников новыми правилами. Нужно убедиться в его жизнеспособности! Хорошенько оттестдрайвить, а иногда даже закраштестить.
Менеджер по стандартизации пропускает через себя все изменения, раскладывает по группам, форматирует, тестирует, выявляет даже самые маленькие недостатки, исправляет их (переведите дыхание, предложение скоро закончится!) и только потом доводит до сотрудников в виде конечных алгоритмов — понятных и удобных для работы инструкций, состоящих из максимально простых действий.
Константин Водолазов, тот самый менеджер по стандартизации: «Изменения происходят постоянно. Я их коплю, бережно собираю из протоколов и фиксирую, чтобы потом ввести их пакетно. К примеру, накопилось 5-6 изменений относительно санитарных норм — и мы представляем сотрудникам единый документ».
«Стратегическая задача Кости — эффективное внедрение изменений. Можно сказать: “Ешьте не правой, а левой рукой” — и отпустить, но через пару месяцев во время проверки узнать, что ничего не изменилось. А можно провести тренинг, поддержать, дать рекомендации, видеоинструкцию — и это будет успешно внедрено уже на следующий день. Правильно прописанные и поданные процессы позволяют сотрудникам работать эффективнее, а гостям — получать ещё более качественный продукт в тех же условиях», — Владимир Харченков, непосредственный руководитель того самого менеджера по стандартизации.
Как решить, что стандартизировать?
Процессы, которые так и напрашиваются на стандартизацию, выявляет сам Константин. К нему также обращаются руководители подразделений и сообщают о планах на развитие — хочу, говорят, чтобы мои сотрудники знали это и вот это. А ещё информацию можно получить у менеджеров, которые общаются с линейными сотрудниками и понимают, что тем хочется изменить.
«У меня есть опыт работы и в стандартизации процессов, и в сфере общественного питания, поэтому я умею формулировать вопросы так, чтобы коллегам было легче ориентироваться и давать информативные ответы. Например, для переработки блока “Клиентский сервис” я создал группу из 9 управляющих, которые работают в «Кофемашинах», знают обстановку и могут опросить сотрудников. Когда я облекаю всё в удобную форму, обсуждаю новый документ с фокус-группой — её участники либо сразу говорят мне, что не так, либо сталкиваются с недостатками в тестовом режиме», — рассказал Константин Водолазов.
Вот так в общих чертах можно описать поле деятельности менеджера по стандартизации и заодно похвастаться его появлением в нашей компании. А само поле необъятно и плодородно — хватит на множество интересных историй в следующих материалах!